Mettre en oeuvre la relation contractuelle
Descriptif
L’établissement et la gestion de la relation contractuelle entre les structures et les clients, occupe aujourd’hui un rôle central dans l’organisation des prestations. En effet, positionné entre l’évaluation de la situation des personnes et la délivrance des prestations, le processus de contractualisation fournit le cadre juridique des engagements réciproques. Il conditionne le bon déroulement des prestations et la qualité des relations entre les diverses parties impliquées, en interdépendance avec deux autres processus : la médiation de la consommation et le traitement des réclamations.
- Durée : 1 jour
- Tarif stagiaire : 300 € net de taxe (possibilité de financement dans le cadre d'une Action Collective, nous consulter)
- Intervenants : Responsable qualité UNA
- Publics : Directeurs et chefs de service, responsables de secteur, responsables qualité, toute personne impliquée dans la mise en place et la gestion des devis et contrats
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Objectifs
- Comprendre l’architecture, les caractéristiques et l’utilisation des outils régissant les relations entre une structure d’aide à domicile et ses clients
- Connaître et mettre en œuvre la procédure de médiation de la consommation
- Être capable de traiter les réclamations orales et écrites
Contenu
Devis et contrat de prestation
- Dispositions réglementaires à appliquer selon le cadre de la contractualisation
- Relations précontractuelles : rôles d’un devis
- Architecture du contrat de prestation et clauses abusives, pièges à éviter
- Formalisation des consentements, paraphe et signature
- Utilisation au quotidien des devis et contrats
- Vie du contrat (rétractation, exécution, suspension, résiliation)
- Evolution de la relation contractuelle (tarifs, contenu de la prise en charge)
- Modèles du service juridique UNA (devis et du contrat, avenant au contrat, bordereau de rétractation, demande expresse d’intervention)
Médiation de la consommation
- Différends et litiges liés au contenu du contrat ou à son exécution
- Adhésion à un médiateur de la consommation
- Etapes et suivi de la médiation
Traitement des réclamations clients
- Typologie et modalités d’expression des mécontentements des clients
- Etapes de traitement des réclamations
- Manager par les réclamations
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques
- Etudes de cas et mises en situation
Évaluation de la formation
La validation des acquis se fait tout au long de la formation à travers des exercices d’application et des études de cas
Dates des formations
- Nous contacter pour les dates